お客様の購買を分析する「CRM分析」。現状の分析ができていれば、プロモーションの戦略から施策立案などに非常に役立ちます。しかし、どのような根拠で実施すれば良いか分からずに活用ができなくてお困まりになっていませんか。

今回の記事では、CRMの代表的な分析方法を抜粋して解説いたします。

１．そもそもCRM分析ってなに？

CRM分析とは、お客様との関係を管理してそれを徹底するための分析のことです。

現在は顧客が自分で情報を調べて、商品やサービスを好きなように選ぶようになっています。顧客は色々と場所を選ばず、どこでも商品が購入できる時代にビジネスを成功させる為に企業はマーケティングを強化しないといけません。

自社の顧客のCRM分析を行うことで一番相性の良いプロモーションを発見でき、それが実施できるようになります。ほかにも途中でご解約されたいわゆる休眠顧客の復活や、実は新規顧客の獲得などにつながったりします。

２．CRM分析の中でも代表的な手法

CRM分析の重要度が分かったところで、具体的にどのような手法があるのでしょうか。ここからは、CRM分析の代表的な方法や手法を紹介します。

顧客の重要度を測る「RFM分析」

RFM分析とは、マーケティングで用いられる顧客分析の手法の1つです。「Recency」「Frequency」「Monetary」の3つの単語の頭文字をとって、RFMと呼ばれています。Recencyは最終購入日、Frequencyは購入回数、Monetaryは累計の利用金額を意味しています。

顧客行動を上記の3つに分類して顧客をスコアリングし、分析・ランク付けしてグループ分けする手法です。

RFM分析の目的は、顧客に対して1人ひとりをターゲットにしたアプローチを実施することです。顧客の購買行動を把握して分析ができるため、顧客をロイヤル顧客や休眠顧客などのグループに分けることができます。商品を購入する可能性が高い顧客に対して適切なアプローチをすることで、売上アップにつながります。

ニーズや属性別で分類する「セグメンテーション分析」

セグメンテーションとは、ニーズや属性の要素で顧客を分類することです。たとえば顧客を地域ごとに分類したい場合は年代や職業などを顧客別で異なる属性を持っています。この状態で「どんな属性の人がよく商品を購入してくれるか」に注目すれば、ロイヤル顧客の属性にどんな特徴があるかが見えてくるでしょう。

購入の頻度、金額の大きさをセグメントする分析は自社にとっての重要度が高いです。このような顧客のニーズを把握してプロモーションを行えば、結果が出やすくなります。

グループ別の購買割合を測る「デシル分析」

デシルとは「10分の１」という意味であり、顧客を購入金額が大きい順に並べて、10等分にグループ分けして分析します。顧客分析の基本的な手法で、各グループの合計金額を算出して総購入金額で割ることで比率が分かります。

このデータを使ってわかることは、アプローチするグループの優先順位や、購入金額が高いグループの傾向などを把握することができます。ただデシル分析には購入日が指標に入っていないため、精度を上げるためにはデータを「直近〇ヶ月」など期間を絞ることが大切です。

商品の購入傾向や関連性を測る「CTB分析」

CTB分析はRFM分析と同様に３つの要素で分析する方法であり、その要素は以下のとおりです。

Category（カテゴリ）、Taste（テイスト）、Brand（ブランド）の３つの要素によって人気が高い商品、売上の大きい商品などの特徴を分析することで、商品の開発やプロモーションのヒントになる情報がわかります。また、ほかの分析と組み合わせることで売上が大きい顧客がどのような商品を好むか傾向を理解することで、有効な戦略の立案に役立ちます。

顧客の生涯購入金額を測る「LTV分析」

LTVとは「Life Time Value」の略であり、ユーザーの「顧客生涯価値」を意味します。顧客が生涯に合計でどれくらいの金額を使うかの指標です。たとえば、１回の購入金額が少なくても長期間継続して購入している顧客のLTVは高くなります。このLTVは、平均購入単価・購入頻度・購買期間などの要素をもとに算出します。

仮に単回での購入金額が高くても、LTVが低ければ自社のファンといえないです。逆にLTVが高いユーザーは長期間商品を購入しつづけているため、自社にとって重要度が高いです。LTVが高いユーザーを分析することで、ファンに寄り添ったプロモーションの方法などを判断できます。

３．CRM分析を行い、顧客との関係を濃密にしよう！

色々なCRM分析を解説させていただきました。
CRM分析の基本は顧客との関係管理を分析することです。自社にとってもっとも重要度が高い顧客を分析します。分析の精度が高くなると、顧客をセグメントし有意義なプロモーション戦略を立案できるようになります。分析手法は複数あるため、その場面によって使い分ける必要があります。

効果的に分析するためは、まず現状の課題や目的を明確にすることが大事です。
CRMの分析を有効活用して顧客との関係をより濃密にしていきましょう！

・システム間の連携を検討する

余談ですが、CRM分析をする際にシステムを導入することがあります。
しかし、導入するだけでCRM分析を行えるわけではありません。CRM分析ができるツールであったとしても、分析の精度を高めるためには、社内に散在しているデータを収集・加工・統合する必要があります。

これからCRM分析に力を入れていく場合は、システムにどのようなデータを持っているか知ったうえで連携が可能かどうかを検討することが大切です。