D2CのCRMをコンビニ接客の当たり前から考えてみた
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D2CのCRMをコンビニ接客の当たり前から考えてみた

こんにちは!ライフェックスCRMチームの江森です。

私はいまから15年程前にあるコンビニの店長を経験しました。

今回は今思えばあの時コンビニで実施していたことはD2Cのオンラインストアと共通点があるのではないか?と思いこの記事を書いています。
「いやいや、それは強引すぎるんじゃないですか?」
というところもかもしれませんが、、、、

では、皆様の日常の生活の一部になっているコンビニの接客とD2Cのオンラインストアの世界がどのような共通点があるか?
そんな内容をあげて行こうと思っております。
最後までお付き合いいただければ幸いです。

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接客の当たり前が導くスマイル=リピート戦略

コンビニの接客で嫌な思いをした経験は皆様無いでしょうか?
当たり前のことですが一度でも嫌な体験をするとその店を利用する頻度は減ります。
そして、その嫌な体験の噂は瞬く間に広がっていくものです。特にコンビニはライバル店も多く、一度そっぽを向かれてしまうと信頼を回復するのは至難の技です。

ではコンビニの接客で特に大事にしなければならないのは以下の2つです。

1. しっかり挨拶をする
挨拶は絶対です。最後にレシートを渡すときも笑顔で明るく挨拶をすればお客様に好印象に与えます。

2. 常連のお客様の購入するものは覚えておく
例えば常連のお客様が「このタバコがほしい」と言われた時、どの場所にあるかわからずあたふたしていると、イライラさせてしまうこともあります。

この2つの接客のコツは実はオンラインストアでも同じような事を当てはめることが出来ます。

オンラインストアでの共通点について
1. しっかり挨拶をする

対面で接客できないのにどうやって?と思われるますがオンラインの方が出来ることが多いです。

しかし、対面でお会いできないので笑顔で接客の代わりに出来ることがあります。

もし、チャットツールを導入していればWEB接客を通してお店と同じようにご挨拶→購入→お礼の一連の流れが再現することが出来ます。
チャットツールが無い場合でも購入直後にサンクスメールを配信することや同梱物で再現可能です。

担当者の顔写真を使用するとグッと距離感も近くなるでしょう。
もちろん笑顔の写真で。

2. 常連のお客様の購入するものは覚えておく
オンラインではWEB接客ツールを利用し、初めて来店したお客様か再来店かを区別することが可能です。

前回購入したものと同じ商品を買いたいけど、サイトのどこにあるかわからないというときや、前回商品の内容を見てやめた商品やっぱりほしいけどどれだか忘れた。

または、カートに入れたままで購入ボタンを押してなかったなど。
適切なタイミングで適切な内容をお出しすることで、再来店頂いたお客様に気持ちよく利用していただくことが可能です。

接客は現代ではセルフレジになったり、「自分に関心を示さないでほしい」という声もあるそうです。

そんな、実はなくなりそうなコンビニ接客術を逆に利用することでオンラインサイトのお客様に愛される仕組み作りが出来たら素敵だなと思います。

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ライバル店の視察が最大のヒント

コンビニの運営をするうえで大事にしていた事は半径1キロ圏内の他のコンビニの状況把握でした。

ライバル店では、この時間にお客様が何人いてどんな構成か男女比や年齢比も見ていました。限られた商圏の中でこのお店より良くするためにはどうすればよいか考える為です。

特に覚えているのは商品をどう売っているかより、ご老人の多い店では休憩スペースを作ったり、小学生の下校時刻に店の前の掃除をして声がけをするなど街の防犯の役目をになっている「生活インフラ」になっているところでした。そんな店は今でも閉店せずに残っています。

オンラインストアでの共通点について
いわゆる競合調査として、販売している商品やサービスでのトップを走っているお店のサービスをまず受けてみることが大事です。どのようなサイト設計か、購入するとこんな商品が届き、メールの内容は?同梱物は?DMは?少なくとも3ヵ月間ほど使ってみると、参考になることが多く見えてきます。

また、SNSをチェックするのも大事な要素です。コンビニが「生活インフラ」
になるように、その商品や会社が消費者にどのように思われているか、本音がわかるのがSNSの調査になります。
できれば複数社を実施し、最後に定期商品を解約した時にどんな事が起きるかも要チェックポイントです。

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レジ横スペース戦略

皆様が利用あれているコンビニやスーパーのレジの周りにおいてあるものを想像してみてください。。

ガムやちょっとした和菓子あとはライター、肉まんや惣菜、ここ最近ではコーヒーなどが置いてありますよね。スーパーでもレジ横に、あられなどのお菓子類、お店によってはゴミ袋や乾電池などが置いてあります。

このレジ横に置いてある、ガムやお菓子はそれだけだどとなかなか手にとらないけれど、お昼のお弁当やタバコを買うときにレジに並んでいると、「つい」手にとったり、寒いとコーヒーなど注文してしまいます。
しかもコンビニやスーパーなどでは、この「つい」買ってしまうレジ横商品は、商品の単価は安いですが、定価で売れることもあって結構な売上になっているのです。

このレジ横の陳列棚、買ってしまうポイントは、
(1)ちょうどサイフを開けるタイミングということ
(2)レジ待ちで、お客さまがちょっと手持ち無沙汰になっていること
にあります。

では、オンラインではどうなるでしょう?
そうです!すでに購入意識が100%になっている購入完了時のアップセルや完了後のクロスセルがまさに同じ手法の売り方です。
しかも、コンビニと違って買っている商品を複数セットでおすすめしたり、関連商品をおススメしたり、お客様の財布のひもが緩んでいるその時に購入単価を底上げしてくれる手法です。
やり方は様々ですが、この財布のひもが緩んでいる瞬間が凄く大事なポイントです。

では、この時他の商品は購入しなかったお客様にはどうやってクロスセルを仕掛けるかと言うと、メールやDM、お電話でのアプローチになりますが購入から時間が立つほど購入したい気持ちは薄れていきます。
とはいえ、やみくもに他の商品をおススメすることで、お客様の心が離れて行ってしまっては本末転倒なので、適正なやり方とタイミングを見極めて行くことが大事なことです。

いかがでしたでしょうか?
コンビニとオンラインストアのいくつかの共通点を上げてみました。
また共通点が見つかったら記事にしていこうと思います。
それでは次回もよろしくお願いします。

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