通販事業を展開する化粧品メーカーで、Instagram、Tiktok、YouTube、Twitterと広くSNSの領域を担ってきた新しい仲間大元さんが先般、ライフェックスにJoinしました。

今回はこれまでの事業会社での経験を基に、最新のSNS運用の考え方をインタビューしました！

EC通販企業でSNSをこれから始める方やSNSアカウント運用でうまく成果があがっていないSNS担当者の方はぜひご覧いただければと思います。

--これまでSNSの中の人として、SNS運用を幅広いチャネルでされてきたと思いますが実績を教えてください！

前職では、2年くらいで公式Instagramを4,000人から15,000人、公式Twitterを300人から6,000名まで増やしました。YouTubeとTiktokは0から立ち上げましたね。

Instagramはサブのホームページとなり得る

--さまざまなSNSのチャネルがある中で、どのチャネルを使ってどういう目的で運用すれば良いかという最初の決めの部分を教えてください！

BtoC事業において優先度が高いのはやはりInstagramです。なぜなら、サブのホームページになり得るからです。今の時代、「ググる」から「タグる」そして「タブる」という言葉が出てくるほどSNSの検索が一般的になりました。

ハッシュタグや発見タブからお気に入りの商品を見つけたり、ショッピング機能を利用して商品を購入するといったように、Instagramは公式ホームページさながらの役割を担うようになりました。

ただ、SNSはそれぞれのチャネルごとに目的が異なります。

商品検索の観点でいうと圧倒的にInstagramですが、拡散性の観点でいうと
Twitterが有利です。性質が異なるので、目的によって複合的にSNSを使い分け、できればどちらもやった方が良いと思います。

--YouTubeやTikTokも最近運用開始する企業が増えています。YouTubeやTikTokはやった方が良いでしょうか？

優先順位の問題ではありますが、ショート動画はおすすめですね。ショート動画はInstagram、TikTok、YouTubeのショート動画と色々活用ができるので、余力があればやった方が良いと思います。

まだまだ、BtoCの通販事業でYouTubeやTikTokで公式アカウントとして運用している企業は少ないのが実態です。しかし、よく言われている通りZ世代を中心に動画で情報を得る世代が確実に増えていることは念頭においた方がよいでしょう。

コストもリソースもかかるので、会社やサービスごとの優先順位としての判断にはなるかと思います。

たまたま消費者がたどりつく顧客接点をちりばめる

登録者数や再生数をKPIの指標とすることが多いですが、広告獲得を既にやっているのであればコンバージョンも見ていくと面白いと思います。

原則、SNSは《流行っているから》と流されてやるものではないというのが私のスタンスです。
商材のターゲットに訴求できるかとコンセプトが全てです。

さまざまな世代やニーズがある中、顧客となり得る層が、どの情報にどのように惹かれるかは正直わかりません。
多様化する情報の中で消費者がどの情報に触れどの経由の情報に惹かれるかはわからないからこそ、たくさんの顧客接点をさまざまな手法で置いておくことは価値があることなのではないでしょうか？

公式ホームページは、公式としての信頼性があります。
Instagramは公式にはない情報を見ることができます。
広告で見かけても刺さらなかった情報がInstagramで見かけると違う価値を感じて良いなと顧客の行動や意識変容につながることもよくあることです。

このように各チャネルにそれぞれの特徴があるのでうまく組み合わせて運用していくと良いと思います。

見つけてもらうために気をつけるべきこと

原則、SNSにはアルゴリズムがあります。

そのため運用の際には、どういったものが好かれるのか、つまりプラットフォーム側の意向を考える必要があります。

ユーザーが見てくれる投稿＝質の高い投稿と評価される傾向があるのでそのような投稿を続けていく必要があります。この投稿は見られている→どんな人に見られている→こういう投稿が流行っているからおすすめに入れてみるといったプラットフォーマー側の学習過程があるのです。

闇雲にSNS運用を始めるのではなくきちんと背景を理解する上で投稿の方向性を固めていった方が良いでしょうか。

--アルゴリズムは勉強した方が良いんでしょうか？

勉強した方がよいです。一番アルゴリズムのことを理解しているのはトップのインフルエンサーかと思います。そういったインフルエンサーがどのような投稿をしているのかを研究するのも一つの勉強でしょう。

例えば、Instagramの場合以下の点などに気を配ってみると良いと思います。

・コメントの誘導の仕方
一般的にフリーフォームで感想を求めてもなかなか書きにくく感想が集まらないことがあります。
絵文字で教えてくださいといったようにコメントの誘導の仕方にも一工夫を加えるとエンゲージメントUPに効果的です。

・ストーリーズの使い方
アンケートの活用で、フォロワーが投稿をスルーせずアクションを起こしていることは良い評価としてプラットフォーマー側に評価されるでしょう。

・キャンペーンの取り組み方
キャンペーンは、やれば伸びますし拡散も高いです。
ただしやみくもにフォロワー数を追いかけることには要注意です。
１万人のフォロワーがいて10人買ってくれるのと　50人のフォロワーのうち40名買ってくれた方のがどちらが良いでしょうか？当然後者ですよね。だとしたら見せかけの数字に踊らされずエンゲージメントを意識していくことの方が大事です。

SNSはより一般の人に想いを表現する媒体

想いを伝えたいときにどのような想いなのかを言語化し伝えるのは最終的にブランドに関わる人にしかできないことです。

弊社は、ブランディングの支援をしますがファシリテートし想いを引き出すことが中心で、想いを言語化するのは最終的にブランドに関わる方のお任せしています。

ここでは想いを言語化する際に気をつけて欲しいことをお伝えしたいと思います。

①誰にでもわかる表現になっているか

よくご支援する際に起こるお話しなのですが、ブランド独自の言葉や言い回しを使いたがる傾向があります。
類似商品がある中で差別化する際には自社独自の言葉や言い回しは惹き立つこともあります。
しかし、SNSというプラットフォームは、既存顧客だけではなく新規顧客、まだブランドに馴染みのない方もたくさんいるということを理解した方が良いでしょう。

その言葉が伝わるのか、誰もが見てもわかる馴染みがある言葉や表現なのかを考えていく必要があります。

ブランディングが独りよがりにならないように独特の言葉を選ぶ場合は注釈や、平易な言葉での定義づけを意識していくと良いでしょう。

②伝え方には言葉と心理的な印象の二つがあることを意識する

日本は識字率も高いので、伝える際に言葉に偏る傾向があります。
SNSのチャネルとしては例えばTwitterは言葉で表現し、YouTubeは動画で表現するという特性があります。ただ、YouTubeのサムネイルを見ていてもわかりますが、直感的にわかるのは海外のコンテンツに多いです。日本のYouTubeのサムネイルはたくさん文字が書かれているんですね。

言葉で響きやすい風潮を意識しながらも、心理的な印象でもあわせて表現していくことも大切です。

心理的な印象をつくるには人格を意識すると良いでしょう。
ECブランドは、接客が目に見えません。誰が創っているのか、どのような想いで売っているのかを伝えていく必要があります。

昨今、台頭しているP2C（Person to Consumer）と呼ばれるビジネスモデルはまさにこの人格の部分が見えやすいからこそ支持されるブランドが多いのだと思います。

P2CとはインスタグラマーやYouTuberなど多数のファンを持つ個人が、ブランドを立ち上げ、SNSなどを通じてECでプロダクトを販売するビジネスモデルです。

ブランド立ち上げ前からすでに生い立ちやバックボーンをよく知るファンコミュニティが形成されており、そこにその個人の展開するプロダクトやサービスをローンチすることで購買へとつながる仕組みです。

YouTuberや芸能人など特定のパーソンが、プロダクトのこだわりやブランドへの想いをリンクさせ、それが消費者に届いているのです。

SNSはあくまでツールです。想いを言語化していくブランディングと商品開発が一番重要です。

我々は想いを言語化していくファシリテーションと決まった想いをどういう型に乗せたら伝わりやすいかのアドバイスをさせていただいていると思っています。

--最後に大元さんが最近のSNSに関わるトレンドがあれば教えてください。

最近のトレンドで一つあげると、「あなた専用」という細分化したプロダクトが消費者のニーズにマッチする傾向にあります。

Ｉ－ｎｅさん初のYOLU（ヨル）というブランドが売れていますが、夜用シャンプーというシチュエーションを細分化している点に着目しています。

昨今、トレンドも目まぐるしく情報も多すぎます。シャンプーひとつでもたくさんの商品があって、消費者は選べないんですよね。

だから、これはあなた専用ですよというカテゴライズで括ってあげると選びやすいんだと思います。

例えば夜用、ニキビ用という特化型、骨格ストレート/イエベ春といったタイプなどですね。

--なるほど、無数の中から選ぶよりも選ばされる方がしっくりくるのかもしれないですね。大元さんありがとうございました！