ライフェックス 公式note
LINE運用におけるKPIの設計の考え方
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LINE運用におけるKPIの設計の考え方

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こんにちは。LINE連携ツールLIneONのサービス責任者の高井です。
前回LINE運用を始めるなら、まず友達登録への導線とベネフィットを考える設計から始めましょうというお話しをしました。

今回は、その後、運用を行うにあたってのKPIの設計についてお話ししていきたいと思います。

まず考えるべきはどういうスパンでどういうコンテンツを、どういう人たちに向けて伝えていくべきかということです。

カスタマージャーニをつくる

一種のカスタマージャーニーマップをしっかりと作った方が、定時配信の単なるお得なキャンペーン配信だけに終わらずに、継続的にお付き合いいただけるようLINE運用ができると思います。

メルマガと考え方はほぼ同じですが、週1回多くても週2回ぐらいのペースで、コンテンツを配信すると良いでしょう。

色々なブランドのLINE登録をしていますが、お得なキャンペーンだけを配信されている企業さんがすごく多いと思います。

キャンペーンばかりの投稿が続くと受け取る側は通知が煩わしくなりブロックするということも起こり得ます。

キャンペーン配信だけではなく、商品にまつわる周辺の情報をしっかりと伝えていくことによって、その商品を買っているお客様だからこそ受けれるベネフィットを感じてもらえるものを作っていくことが大切です。

例えば、その商品がダイエット系の商材なのであれば、ダイエットを無理なく続けていくためのコツであったりとか、カレンダーを用意し好きなものを食べて良い”チートデイ”を作ったりと、お客様が必要とする情報やためになるノウハウを届けることができるはずです。

商品以外のところでの友達登録で繋がっていることの意義を感じてもらえるコンテンツづくりが必要となってくるのではないでしょうか。

セグメントで切り分け、1to1を意識する


配信の際に、一斉配信だと自分に関係ない情報も送られることになります。そうするとブロックされる可能性がその分高まります。

きちんとセグメントを切って、必要な人に向けて配信をすることによって、お客様の理解や共感を獲得することができます。

目指すべきは、1to1コミュニケーションで『まさに今の自分に必要』と思ってもらえる情報を届けることが大切です。

中長期的なKPIを設定する


LINE運用で最も主流となるKPIは以下の3つです。

①新規に獲得した友達登録数
②LINE経由での新規コンバージョン
③一度買ってくれたお客様のリピート購入率

①については、友達登録数の総数を追っていけば算出が可能です。
②について色々なやり方がありますが、キャンペーンコードをLINEの中に貼っておき、注文の際にLINE経由なのかを区別する方法があります。

③については、公式アカウントの運用のみですと、購入回数の特定はできません。③を指標にしたい場合は連携ツールを導入し、カートの購買データとの連携が必要になってきます。

連携ツールを入れると、これらのKPI指標を計測するデータを習得することができるのでよりPDCAを回しやすくなります。

LINEを顧客応対に活用している企業の場合は、一次回答率や一次解決率などもKPI指標の一つとして良いと思います。

LINEの中で質問された内容のうちLINE内だけでどの程度完結したのか。
その後何か電話してください、メールくださいとかというようにLINE以外に遷移させずLINE内だけで対応が終了したかの指標が一次解決率です。

コールセンターでもよく出てくる指標ですが、有人対応される場合必要にきます。

LINEの中にFAQなどを貯めている企業さんの場合、FAQをどれくらい参照されてお客様自身で疑問を解決できたかという参照率という指標もあります。

計測方法としては、FAQのクリック率やWEB上のFAQへ遷移した数などから計測ができます。

このように、フェーズや目的によってどのKPI指標を追うべきかは異なってきますが、目指すべきKPIが定まったらそれを何で実現するかという選択肢を検討することが必要になってきます。

次回公式アカウントでどこまでの機能ができて、連携ツールを入れると何ができるようになるのかを具体的にお話ししていきます。

最後に

KPIの話をするとコンバージョンすることが目的になりそうなのですが、コンバージョンはあくまでも副産物で、最終的には一番最初に掲げた双方向コミュニケーションをどうお客様と実現するかが最終目標だと思います。

コンバージョンを目的としてのみ運用すると、ラインの運用はキャンペーン配信だけをひたすら続ける結果となります。しかも安価で配信ができるからどんどん配信を続けてしまうという悪循環もついてくるのです。

しっかりとLINEの特性と目的を見定めた運用を続けていきましょう。

執筆者プロフィール
株式会社ライフェックス
CRM Division Fulfillment Support team General Manager
高井 真吾
2005年にコールセンターベンダーに入社。アルバイトのオペレーターから始まり、リーダー、SV、グループ長、センター長を経験。その後、営業副部長として新規営業及び既存ソリューション提案に従事。通販企業、D2C企業のコールセンターの立ち上げ及び運用を200社以上行い、さまざまな運用改善及び運用マネジメントを行う。2021年ライフェックスに入社。コールセンター構築・改善からフルフィルメントを中心に、ブランディング、新規獲得におけるマーケティングから既存顧客におけるCRMまで一気通貫で支援している。最近ではLINEを顧客コミュニケーションの軸としたサービスを企画し、新サービス『I’llcom(アイルコム)』を立ち上げる。LINE連携ツール『LIneON(ラインオン)』も同時に設計しサービスローンチを行うに至る。人とデジタルのハイブリットな次世代型コミュニケーションセンターの実現に向けて取り組んでいる。

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