こんにちは。LINE連携ツールLIneONのサービス責任者の高井です。
前回は、1to1の接客に特化したLINE連携ツールや導入することで得られる効果についてお話しました。

今回は、1to1の接客に特化したLINE連携ツールの1つである「LIneON（ラインオン）」でできることや、特長についてより具体的にご紹介します。

LIneONの特長①効果的なステップ配信ができる

まずLIneONの特長として紹介したいのが、セグメントによる効果的なステップ配信です。
ステップ配信とは、あらかじめ用意しておいたストーリー性のあるメッセージを、指定したタイミングや期間で自動配信できる機能です。このステップ配信は、公式LINEアカウントのみでも利用できます。

しかしステップ配信で重要なのは「受け手がその情報を欲しがっているのかどうか」です。
必要な人をセグメント（分類）して、必要な情報を届けることが、読んでもらえるのかどうか、活用してもらえるのかどうかに深く関係しています。

公式LINEだけではセグメントができませんが、LIneONを活用すればこれが可能です。カートにある顧客情報・購買情報を、LINEの中で活用できるようになります。

例えば、定期購入をしている顧客向けの配信内容を練ったり、休眠顧客（一定期間購入がない顧客）向けに、もう一度買ってもらうためにシナリオを作ったり。LIneONを活用すれば、顧客の属性や状況に合わせて、効率よく効果的に配信できるようになります。
そうすると受けて側の顧客にも、必要な情報を受けて喜ばれる、ブランドに魅力を感じてもらうなどの相乗効果が生まれます。

ステップ配信で切り分ける属性・セグメントのアイディア

実際にどのように属性を切り分けるのか、セグメントをするのか、ここで例を挙げて紹介します。

・年代で切り分ける
定期購入の継続率は、年代によって異なる傾向があります。これを活用して年代で切り分けることも可能です。

例えば40代のお客さまは、頻繁にフォローやメッセージの配信をしなくても、比較的定期購入の継続率が高い傾向です。
一方で20代・30代のお客さまは、ご自身で情報を仕入れて別の商品にスイッチしてしまう可能性が高いといわれています。

この「20代・30代の定期継続率が悪い」というデータを基に、20代・30代への配信を重点的におこなう施策を立てられます。

・支払い方法で切り分ける
あとは「クレジットカード払い」や「代引き払い」などの支払い方法でも、セグメントが可能です。

• クレジットカード払いの方は、定期継続率が高い。

• 代引き払いの方は、定期継続率が低い。

こういったデータがあった場合に、支払い方法で切り分けられるでしょう。

他にも、定期の継続回数が多い方には、VIPで特別感のあるコンテンツを練る、購入回数がまばらな方には、商品の魅力をもっと知ってもらって購入に促すコンテンツを配信するなど、さまざまな施策ができるはずです。

こういった施策は、各社の戦略を練った上でセグメントする必要があります。顧客分析をおこない、セグメントをしてステップ配信をしている企業はまだ多くありません。

しかしLIneONを活用すれば、効果的なステップ配信が可能となります。

LIneONの特長②LINE内での注文・変更受付ができる

次に紹介したいLIneONの特長は、LINE内で注文や変更の受付が完結できる点です。

しっかりセグメントして効果的なステップ配信をしたあと、結果としてコンバージョンを目指すといった指標を掲げる企業さまも多いかと思います。
具体的には注文につなげる、別の商品をクロスセル（別の商品もセットで購入）してもらう、などです。

しかし、効果のある配信ができたとしても、注文するためには以下のような導線になるのが一般的です。

1. 配信を読む

2. EC・通販サイトに飛ぶ

3. カートインする

4. 目当ての商品を注文する

このように導線が長いため、購入までに至らず離脱してしまうことも考えられます。しかし、LIneONを活用してカート連携をしていれば、LINEの中で注文を完結でき、導線を短くできます。

さらに注文はもちろん、定期購入の変更受付などもLINE上で可能です。

例えば、今月はサプリメントを飲み忘れて減りが少ないので、今月の20日に届くものを今月末に変更したい、など。こういったお届け日の変更も、LINE上で完結できます。本来であればご自身でカートインしたり、電話をしたりして変更するところを、LINE上で気軽に時間を問わずできるようになるため、顧客にとっても大きなメリットがあります。

注文や変更受付におけるLIneONの他社との大きな違い

連携ツールの一般的なカート連携は、カートの情報をLINE側にもってきて、それをセグメントに活用することが一般的です（カート→LINE）。

しかしLIneONは、LINE側の情報をカート側に流し込む、逆方向の連携（LINE→カート）も可能となっています。

これによってLINE上での注文や変更受付が容易になります。
他の連携ツールでもLINE上で注文や変更受付ができる場合はあります。しかし「LINEからカートへ」の逆方向の連携ができていないため、LINEで受け付けた情報は人（企業側）が手動でカート側にもってきて対応しなければなりません。

顧客にとっては便利ですが、企業側にとっては作業負担となります。LIneONはこれが自動化されているのが、他社との大きな違いです。

カゴ落ち（購入まで至らず離脱される）という言葉があるように、注文までの導線を短くして、カゴ落ちのリスクを減らせるかが、コンバージョン率に大きく関わってきます。
「LINEの配信をみる→EC・通販サイト→カートイン→注文」という導線が長い場合と「LINEの配信をみる→そのまま注文」という導線とでは、コンバージョン率が大きく違ってくるのは明白です。

LIneONの特長③1to1の接客のチャット運用ができる

最後のLIneONの特長としては、1to1の接客に特化したチャット運用ができる点です。

LINEをそのまま顧客との対応に活かしている企業様は、現状そこまで多くありません。なぜなら公式LINEだけの機能では、チャット機能があっても、一人ひとりを特定した「1to1の接客」ができないからです。

しかしLIneONを連携していると、顧客の氏名や購入履歴などの情報を把握した上で対応ができるようになります。

チャットで顧客が定期購入の変更の問い合わせをしてきた場合も、お名前や定期購入の状態を把握しているため、スムーズな有人対応ができます。

ただし全てを有人対応にしてしまうと、かなりの工数がかかってしまいます。LINEのチャット機能には、有人対応とチャットボットをした無人対応があります。うまくチャットボットを併用し、自動化できるところは自動化し、有人で対応すべきところは人が対応する。このようなデジタルとアナログのハイブリッドなチャット運用ができるとコストも低減でき、効率がよくなります。

有人の窓口がしまっていて、人が対応できない場合でも、チャットボットが動いて対応できます。顧客にとっても気兼ねなく、ストレスなく問い合わせができます。事前にFAQ（よくある質問）などを用意しておくと、わざわざ電話で問い合わせしてもらう手間も省けます。

LIneONをLINE運用の手段に

LINE運用は最初の設定、セグメントや分析など、作っていく初期段階では確かに時間を要します。しかしLIneONは他社の連携ツールと比べて、直感的に使いやすいツールです。ステップ配信でも、効果が高く鉄板とよばれるシナリオが実装されています。他社ツールと比べて、慣れるまで時間がかかったり、使い方のレクチャーを受けたりする手間も少ないといえます。さまざまな事業者さまをサポートしている、ライフェックスから生まれた連携ツールだからこそ、使いやすい設計になっています。

どこまで作り上げるかは、企業様によってそれぞれですが、どういったLINE運用が適切であるかのアドバイスも提案いたします。ツールは使いこなせないと意味がありません。ツールを使いこなし、効率化できるまでを伴走させていただきます。