CPO改善・LTV向上のためのVOC(お客様の声)の集め方と活用方法
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CPO改善・LTV向上のためのVOC(お客様の声)の集め方と活用方法

ライフェックス 公式note

1. VOC(お客様の声)はなぜ重要なのか。VOC(お客様の声)を集める目的

こんにちは、ライフェックスCRMチームの西部です。
今回は、VOC(お客様の声)の活用についてお話をさせていただきます。

なぜ、VOCが重要なのか?

商品を買うときに信頼するメディアがマスからSNSに変わってきていたりまた通販サイトのレビューを参考に商品を購入することは今では当たり前な消費活動だと思います。

企業発信の情報より、お客様発信の情報のほうが信頼性があるということです。

そんなことは皆さん、重々わかってらっしゃると思います。なのでこの記事を読んでいただいていると思います。

もう少しツッコんで話をしたいと思います。

私のお仕事は通販企業様のCPO改善やLTV向上をご支援させていただくことが多いのですが企業様に自社のUSPをお聞きすると

『うちの商品は他社にないたくさんの機能がついている』
『うちの商品は品質が高い』
『うちの商品は業界最安値』

などいろいろなご説明をいただきます。たくさんの市場調査、競合調査をされて他社に負けないような商品を開発されているのだろうと思います。

そこで私はもうひとつご質問をさせていただきます。

『御社の商品を購入されてLTVが高いお客様がどんなお客様か把握されていますか?』

この質問をさせていただいたとき、明確に回答が返ってくる通販企業様は全体の2~3割くらいかなと思います。

通販事業は

LTVー(商品原価+フルフィルメント費+販売管理費)>CPO

が成り立たないと事業は成長していきません。

LTVが高いお客様が『どんなお客様』なのかを把握することは非常に重要です。

『どんなお客様』なのか、、、

ニーズ、デモグラ属性、普段の購買意識、商品の満足度、継続意向度などお客様の把握が重要です。

またそのお客様たちが、どんなお声をお持ちなのか?

満足している利用、継続利用したい理由
満足していない利用、継続利用しない理由

などです。

2. 集めるべきVOCの全体像

先ほど、購入者のVOCのお話をさせていただきましたが、理想をお話するとマーケティングファネルの認知・興味関心・獲得の新規獲得側の領域と利用・リピート・ファン化の顧客育成側の領域の両方のVOCを集められればです。

社内でマーケティングチーム、新規獲得チーム、CRMチーム、カスタマーサービスチームなどそれぞれの部署が個別にVOCを集めていることがあるかもしれません。

これについてはなるべくデータの一元化を行い費用や時間が無駄にならないよう調整が必要です。

3. VOCの集め方、活用ツール(テクニック的なお話)


収集方法は、自社のターゲットがどんなお客様か?にもよりますが、コストが安くリードタイムが短いのは、メールでのアンケートです。

ターゲットが、60・70代のシニア層であれば、書面での郵送調査が有効的です。

仮に、化粧品の商品Aについて、例えばこんなアンケートをとります。

①認知

質問項目:
あなたは商品Aをどこで知りましたか?
選択肢:
1,店頭
2,TVCM
3,新聞
4,雑誌
5,交通広告
6,商品Aの自社サイト
7,ECモール(Amazon、楽天、Yahoo!ショッピングなど)
8,SNS広告(LINE広告、Facebook広告、Instagram広告、Twitter広告など)
9,著名人のSNS投稿
10,知人のSNS投稿
11,DM
12,カタログ
13,eメール
14,その他

②興味関心

質問項目:
あなたが商品Aに興味関心を持った理由はなんですか?
選択肢:
1,効果・効能に期待できそうだから
2,原材料が安心・安全そうなので
3,気になる成分が入っていたので
4,価格が妥当なので
5,キャンペーン情報・割引情報があったので
6,定期の縛りがなかったので
7,返金保証されていたので
8,愛用者の方や愛用者のコメントに共感・信頼できたので
9,パッケージやデザインが良かったので

※一般的なベネフィット(便益)を選択肢に入れましょう。

③購入

質問項目:
あなたが商品Aに購入しようと思った理由はなんですか?
選択肢:
1,効果・効能に期待できそうだから
2,原材料が安心・安全そうなので
3,気になる成分が入っていたので
4,価格が妥当なので
5,キャンペーン情報・割引情報があったので
6,定期の縛りがなかったので
7,返金保証されていたので
8,愛用者の方や愛用者のコメントに共感・信頼できたので
9,パッケージやデザインが良かったので

※商品の具体的なUSPを選択肢に入れましょう。

④満足度

質問項目:
商品Aの満足度はどのくらいですか?
選択肢:
1,満足している
2,やや満足している
3,どちらともいえない
4,あまり満足はしていない
5,満足していない
質問項目:
そのようにお答えになった理由を具体的にお知らせください。

※回答はオープンアンサー

⑤継続意向度
質問項目:
商品Aを今後も継続して使いたいと思いますか?
選択肢:
1,使い続けたい
2,やや使い続けたい
3,どちらともいえない
4,あまり使い続けたくない
5,使い続けたくない
質問項目:
そのようにお答えになった理由を具体的にお知らせください。

※回答はオープンアンサー

メールアンケートでよく利用するアンケートツールはこちらです。

  1. Googleフォーム

  2. クエスタント 

  3. サーベイモンキー

アンケートの回答率を上げる手法は、Amazonギフトカードプレゼントや自社のポイント付与があります。

金額的には、300~500円分が一般的です。
2時間ほどのデプス調査であれば10,000万円程度の謝礼が一般的です。

金額を上げすぎると謝礼目当てのお客様が集まり、回答結果にバイアスがかかるので要注意です。

本日はここまでとなります。次回後編で以下の内容についてお話ししたいと思います。

4. VOCと売上データの相関を見てみよう
5. VOCは全社で活用しよう

以上、最後までお読みいただきありがとうございました!



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