CRMの本質とテクニックを語る。
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CRMの本質とテクニックを語る。

 ライフェックスはCRM(カスタマーリレーションマネジメント)を軸に事業を展開してきた会社です。CRM責任者でもあり、CRMに13年以上携わってきたメンバーに、CRMの本質とまずやるべきCRMについて聞いてみました!

ーINTERVIEWー 西部 好範 Nishibu Yoshinori
2008年テレビ朝日リビングに入社。リサーチ・商品分析・顧客分析・システム・フルフィルメントを担当。データベースマーケティングの部署を立ち上げ、リテンションの仕組みを構築。売上10億円を達成、その後ライフェックスにジョインし、CRM領域の責任者として多くのクライアント様をご支援。

CRMとは

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--まずは必ず聞かれるこの質問から!ずばりCRMとは?

お客様との良好な関係性づくりですね。
商品・サービスの良さを感じていただく際のコミュニケーションの構築がインタラクティブ(双方向)になるのが理想です。

いわゆる、ロイヤルマーケティング・ファンマーケティングみたいなところのお話ですね。

--西部さんがCRMに携わるきっかけを教えてください。

前職のテレビショッピングで、データベースを活用して販促活動をしていくとなった際に、最初は「売ろう、売ろう」としてしまいお客様に意図が伝わらず上手くいかなかったんですね。そこで、とにかく調べまくっていく中でCRMという言葉を知りました。

半年ほどして、データドリブン、BtoB、BtoCのCRMをさらに調べていくなかでCRMの先人である方に出会い、勉強させていただき、CRMの必要性をより理解したのがきっかけですね。

やっぱりお客様が欲しいタイミングで欲しい情報を届けようと思うとよりCRMって大事だなぁと分かってきましたね。

いい意味でのえこひいきシナリオを作っていく

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--お客様が欲しいタイミングで欲しい情報を届けるためのCRMとは?

 現在は、コモディティ化して商品が溢れていることが多いですよね。
そんな中でお客様に選んでいただける商品、お客様に第一想起される存在になる差別化ポイントはコミュニケーションだと思っています。

みんなに同じサービスを提供するのではなく、ロイヤル顧客になってくれるであろうお客様に特別な接客をしていく。

いい意味でえこひいきするシナリオを作っていくCRMが大事であり、必要ですね。

あとは単純に新規顧客の開拓より、既存顧客の掘り起こしの方が費用対効果大きいですよね。

--お客様との良好な関係性づくりをご支援するなかでCRMが上手くいっている会社様はありますか?

テクニックと本質、両方がわかるぐらいしっかりやっている会社さんは上手くいってますね。

テクニックと本質って両方大事。
テクニックは数字で見やすいですが、本質はわかりづらいですよね。
その本質が分かるぐらいしっかりとやっている会社さんは上手くいってます。

それは、取り組まれている社員さんの顔や発言を見ると分かりますね。
お客様にきちんと向かっているな、テクニックだけに走らず、本質も大切にしているなって。

ニューノーマルな時代のCRM

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--これからのCRMってどうなっていくと思いますか?

 いい意味でもえこひいきのコミュニケーション、ファンマーケティング・ロイヤルマーケティングの観点がより一層当たり前になっていきますね。

テック部分はどんどん促進されていき、分析も購買予測も自動化されていく。機械学習でこのタイミングでこのコミュニケーションでというところは最適化されていくんだろうなぁと思います。

--コロナ禍でCRMって変わりましたか?

 コニュニケーションの本質は変わらないけど、オンラインへの許容の部分が変わりましたね。
 キーワードとしては「オンライン接客」、今までオフラインで実施してきたことが、オンラインでも良いという一つ新しいチャネルが生まれましたよね。

 オンラインで実施するからこそ、オフライン、対面で会えるという感動がより大きく感じる状況になりましたね。
これはお客様と事業者もそうですが、家族間や友達の間でもそうなりましたよね。

明日から取り組むべきCRM

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ーーCRMってまず何したら良いか迷っていたらまず何をおススメしますか?

 テクニックになりますが、
①セグメント
②チャネル選定
③オファー
④得点
⑤アプローチのタイミング
この5つの軸があるので、自分たちで今取り組めていることと取り組めていないことの棚卸しをしてください。

 取り組めてなければ、そこから取り組むことをおすすめします。
そこに、自分たちらしさがあるか?商品やサービスへの想いがのっかっているかを考えてみてください。

 直接的な価値より未来の価値(この商品を使うことで未来どうなっているのか)が大切ですね。

 うーん、わらかないぞ!という方はライフェックスに相談してくだいね。笑

ーーきれいにまとめていただき、ありがとうございます!ご相談もお待ちしてます!笑

この記事の編集メンバー
村田 貴和子/Kiwako Murata
1987年1月生まれ。三重県出身、神奈川県在住、二児の母。
ライフェックス創業メンバー。
好きなことば「和を以て貴しとなす」

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