接客における第一印象を良くする方法(対面接客編)
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接客における第一印象を良くする方法(対面接客編)

第一印象は出会って3秒~5秒で決まります!たった3秒です。

この3秒間で良い印象をもってもらうためには何ができるのか、について書きたいと思います。人が店頭に並んだ商品の購入を決断する瞬間のことをFMoT(The First Moment of Truth)とマーケティング用語で言いますが、実はこれも3秒~7秒と言われています。

接客における第一印象にしても、購入するかの判断においても、大切なその3秒を変えることで、売上拡大やお客様のファン化のヒントになればと思います。

記事は接客業やサービス業のような対面接客で気を付けるべき点(前編)とコールセンターのような非対面接客で気を付ける点(後編)にわけて良い第一印象の作り方をお伝えしたいと思います。

3秒と聞いて短いと思われたでしょうか?でも思い返せば、その人の印象を持つのに1時間も2時間も必要かと言われたらそれほど必要ないかも?と思いませんか?

その後、友達になった場合、知っていくにつれて第一印象と違ったりすることはよくありますが、接客という場面においては店員が「いらっしゃいませ」と言ったその瞬間に印象は決まります。つまり3秒です。

お店であればお客様に「また来たい」と思ってもらえる接客を心がけることは必要です。その3秒をどう作れば良い印象を与えることができるのか、それをお伝えしていきます。

第一印象を作っている3要素

下の3枚の写真の人物を見てください。

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どうでしょうか。パっとみた瞬間に皆さんは3枚の写真の人物それぞれ何かしらの印象を抱いたのではないでしょうか?

実は第一印象において最も重要な要素は視覚情報(印象の55%)、つまり「見た目」です。対面接客において、清潔感、立ち振る舞いや笑顔がいかに大事かがお分かりいただけるのではないでしょうか?

皆さんが気に入っているお店を思い浮かべてみてください。そこに素敵な店員さんが笑顔で出迎えている姿が思い浮かぶのではないでしょうか。もう一度泊まりたいと思ったホテルや旅館はどうでしょうか。

逆に「おいしかったけど、2回目行こうと思わないお店」や「とってもよかったけど、もう一回泊まりたいと思わないホテル」を思い浮かべてみてください。そこの店員さんやホテルマンの姿はどうでしたでしょうか。

百貨店にはヒゲを生やした店員さんは一人もいない


これは「ヒゲ」を不快と感じる方が一定数いるという事実から、来店されるお客様の中に不快だと感じる方がいらっしゃる可能性があるから百貨店ではヒゲを禁止しているそうです。

私はその話を15年前に百貨店で働いていた方に聞いて以来、朝必ずヒゲを剃っています。コールセンターで働いていて非対面接客だったのですが、管理者と呼ばれる者にとってコミュニケーターさんが一番のお客様なので、毎日顔を合わせるのでヒゲを剃っていました。

声のトーン・大きさ

第一印象を構成する第二の要素である声のトーン・大きさについてお伝えします。見た目がいくら清潔感溢れていても、「いらっしゃいませ」の声に覇気がなければ台無しです。

逆に大きければいい、元気がよければいい、ということでもありません。お店にあった適切な声の大きさがあります。いわゆるTPOというやつです。

声のトーンというのはある程度良い印象を与えるトーンは決まっています。電話に出る時いつもより少し声が高くなる、あれです。

耳心地のいい声は「ソ」

みなさんが話をしている普段の声を音程をドレミの「ド」と思ってください。そこからド・レ・ミ・ファ・ソと歌ってみてください。

普段の話している声を「ド」

良い印象を与える声のトーンはその時の「ファ」か「ソ」と言われています。トーンが一段明るく聞こえます。

ちょっとここで、子供のころに家でお母さんが電話に出た時のことを思い出してみてください。「はい、もしもし、〇〇でございます。」の声を思い出してみてください。実はその声は張りすぎていて、「シ」かオクターブ上の「ド」ぐらいまでいってると思います。「よそ行きの声」とよく言われますが、やりすぎもよくありません。

ご自身で話している音を「ド」として、ドレミファソ~♪と歌って、その時の「ソ」の音で「いらっしゃいませ」や「お世話になっております」など、普段仕事でよく言う言葉を言ってみてください。

恥ずかしがってはダメですよ?周りに誰もいないことを確認して、もう一度!

どうでしょうか。次は客観的に聞きながらもう一度言ってみてください。

少しお腹に力が入って、まっすぐ声が飛んでいく感じがしないでしょうか。その声の高さが心地のいいトーンを作り相手に印象良く聞こえます。耳心地がいい声と呼んだりします。

お客様のお出迎え、会社でのプレゼンなど、「ソ」の音でやってみてください。相手には自信に満ちた心地の良い声に聞こえると思います。

それ以外にも皆さんも無意識にされているトーンの使い分けがあります。お詫びする時はいつもより低い声、感謝を伝えたり、喜びを伝える時はいつもよりも高い声になっていると思います。これも接客時に「意識する」ことでもっと効果的にお客様に伝えることができるので、是非意識して声を出してみてください。

笑顔であること、明るいこと、元気(覇気)があることは接客でも、普通の人間関係でも非常に大切なことだと改めて実感します。実は当社のキーワードにも「笑顔・明るさ・元気」を取り入れていて、社員はみんな意識して取り組んでいます。

7%しかない言語情報が実は一番やっかい

第一印象における3大要素で一番影響度が低い言語情報(話している内容や言葉遣い)ですが、5分、10分と話をしていくと途端に印象に与える影響度が高くなります。

なんとなく、話してみたら「がっかりした」とか「自信がなさそう」「頼りなさそう」など第一印象はよかったのにそこから評価を下げることがあります。逆に「賢そう」「この人、話し上手だなぁ」などさらに評価を上げたりもします。

ぼんやりと感じた第一印象をさらに具体的に形作っていく時に話し方、言葉遣いが大きく影響してきます。

接客やビジネスにおいてはできるだけ「がっかり」されないようにしなければいけません。これは意識的に取り組んだり、トレーニングすることで「がっかり」させることを回避させることができます。

難しい言葉を使うということではありません。「ミーティングのアサインメンバーにリマインド飛ばして、事前にアジェンダ送っておいて!後、エビデンスのページ差し込んで、コミットできるライン把握しておいて!ミーティングでフィックスしたいから」なんて言う必要はありません。

まずは、自分の口癖を知り、それを減らすようにしてみてください。
「えーっと」「そのー」「あのー」などが代表的です。「そうですね」から必ず話し始めたり、「思ってましてー」「してましてー」と語尾を伸ばす人など色々な口癖があります。

自分ではなかなか気付かないので今だったらZOOM会議などを録音しておいて聞き直してみるのもいいかもしれません。プレゼンなどは緊張しているので特に口癖が出やすいので、聞いてみると発見があるかもしれません。

口癖の次はクッション言葉の使い方ですが重要になってきますが、そのあたりは後編で詳しく記載します。

対面接客の場合の極意

・出迎える時の「3~5秒」にすべてを賭ける。
・最高笑顔と「ソ」の音で「いらっしゃいませ」をお客様に届ける。
まずはお出迎えです。チャレンジしてみてください。

念のため言っておきますが、やりすぎには気を付けましょう。

非対面接客では「見た目」が一切要素としてなくなるので、また違った印象の持たせ方があります。こちらについては後編でお伝えいたします。

この記事の編集メンバー
高井 真吾(タカイ シンゴ)
コールセンター運用経験16年。立ち上げ及び運用実績約200社。通信販売、D2C、会員制ホテル、公共事業など様々な業務の支援実績。
・趣味:映画鑑賞・ゴルフ(まだ初めて1年)・ドライブ・立ち上げ支援
・姿勢:仕事ではなく、志事をする。
・モットー:笑顔・感謝・機知・機転

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