こんにちは！CRMチーム・SNS/PR兼任の辰己です！

突然ですがみなさま、質問です。あなたは、何のファンですか？

歌手、俳優、女優、キャラクター、何でも良いです。
(ちなみに私はsamockというグループの大ファン)

そして、何で好きなの？
と聞かれたらなんと答えますか？

きっと、

「かっこいい」「ベースの音が良い」「演技が素敵」
「歌詞が好き」「癒される」etc...

こう答えると思います。

もちろんこれはこれで素晴らしい答えです。
ただ、「ファン化」という目線で紐解くと、

いつも聞いている音楽、ドラマ、化粧品、ドリンク・・
当然かのように自分の日常にありますよね。

「共感」のために「共存」させていく「仕組み」を
つくっていくのがCRMでもあり、
そしてファン化（ファンにさせる）なのです。

D2Cでは頻繁に使用される「共感」

じゃあ「共感」って？
具体的に何すればいいの？

とあるスキンケアD2Cにいた私が
「ニーズを把握する」や「顧客満足度をあげる」といった
抽象表現ではなく、より具体的にご説明しようと思います。

「ファン化」にかかせない「共感」させるために必要な3つのポイント

この3つを見直すことで、あなたのブランドのファンは増えると信じています。それでは具体的に、、、！

①お客様に合った「表現」を見つけだすこと

これはご想像の通り、SNSや広告、DM、キャンペーンで使用する
「キャッチコピー」のことを指しています。

どの事業者様もABテストは実施すると思いますが、CVを上げたいがために
「オファー周り」や「字の大きさ」ばかりを気にしていませんか？

もちろん重要ポイントではありますが、
本当に「ファン」になっていただきたいのであれば
オファーの見せ方や価格の安さの確認だけではなく、

分かりやすいように、いつも購入しているスキンケアブランドから
母の日キャンペーンのDMがあなたの元に届いたとしましょう。

いかがでしょうか。あなたはどちらのDMで購入したいと思いますか？

「自分の母にも買ってみようかな」と思ってもらうためには
お客様のお母様が実際に使用している「姿」が
お客様自身に想像ができないと購入には至らないのかな、と思います。

単純に価格の安さに惹かれて購入していただける場合もありますが、
女性はやはり感情的な方が多いので、
ブランドから寄り添ったアプローチをすることで
「このブランドいい会社だな」という印象をも持っていただけます。

今すぐに見直せるポイントだと思いますので、
ぜひ自社のキャンペーンを今一度振り返ってみてくださいね。

②お客様と「一緒に」事業・ブランドを「成長」させていることを
「実感」させること

ご存知かとは思いますが、ブランドはリリースしてから終わりではありません。リリースして、買ってくださるお客様がいて、さらに購入後に満足をしていただいて、良い！と思ってくれる方がいて初めてスタートと言えます。

D2Cはいかに「お客様との繋がりをもてるか」が非常に重要。
普段から色々なD2Cブランドをチェックしていますが、
「このブランドすごいなぁ」と思うところは本当にお客様との繋がりを丁寧に構築してるな、とすぐに分かります。

繋がりをもつ＝ただSNSで情報を発信していくこと、買いやすいようにキャンペーンを打ち出すこと、口コミを投稿してもらうこと、ではありません。

これらをいかに上手にお客様と「一緒になって」実行できるかが肝。

ブランド、ファンづくりはいつだって商品ではなく、人（お客様）中心です。

SNSの発信内容１つにせよ、自分たちのサービス・商品目線の内容になっていませんか？「私たちの商品、こんなにすごいんだよ！」とばかり伝えていませんか？

せっかくSNSでコメントをいただいたのに、時間がないからと言って「いいね」だけで反応していたりしませんか？

新商品作りたいなと思ったら、市場や購買行動のデータからアイデアを作るのももちろん大事ですが、いつも購入していただいている方からヒアリングしてみるとか。

日々の小さな施策でも、考え方を少し変えるだけで「共感」へ導くことは可能なのです。

③お客様は「なぜ購入し続けてくれているのか？」を把握する

事業者側にいると、お客様が「何を望んでいるか」はよく議論には上がってくるのではないかと思いますが、「なぜ購入していただいたのか」はスルーしがち。議論にも上がってこないところが多いかもしれません。
（前職でもありました）

もっと細かくいうと、継続率が下がれば「なぜ継続してくれないのか」「どこで離脱したのか」を考えがちですが、既存のお客様が「なぜ継続して購入いただいているのか？」を考えたことはありますでしょうか。

LTVの観点から既存のお客様の重要性は理解しているものの、購入に至ってない・継続していない方への施策を考える時に、既存顧客が購入している理由を未購入者・離脱者にどうやったら反映できるのかは見落とされがちなのではないのかなと思います。

正直これだと、お客様のことは「分かっているつもり」になってしまいます。

既存のお客様の価値観・ライフスタイルはどんなもので、どんな情報をなんのSNSで受け取って、なんで購入してくれたのかを知ることがとっっっても大切です。

ここを日々の施策に反映させることが、お客様からの共感を得ることに繋がります。

「既存のお客様」と「未購入者」「離脱者」の違いは何か？
ここを深掘って考えていくことが、実はファン化はもちろん売り上げが上がる視点の１つになるのです。

もし「ハッ」としたら私たちライフェックスに気軽にご相談くださいね。