こんにちは！ライフェックスでHRを担当している飯嶌です。
今回はSNS×CRM＝CXMチームのマネージャーで入社した大元（おおもと）さんにインタビューしました。
これまでとある業界の団体にいた大元さん。
業界団体で企業への研修や試験の制作、業界の推進業務という全く異なる業界から、コスメ系のメーカーを経てライフェックスへ入社しました。
弊社への入社理由や、入社後に印象に残っているエピソードなどをお話してしてもらいました！

CSの経験がSNSに活用できキャリアにつながった

--大元さんのキャリアについてお聞きしていいですか？
　結婚・出産を機に前々職を退職し、仕事とプライベートを両軸で頑張れるキャリアを考え、自宅から近くで働ける前職の化粧品メーカーに入社しました。学生の時にはボディケア用品の販売をアルバイトで経験していたこともありCSを担当していました。自社商材に関する情報をインプットし、ユーザーからのお問い合わせに日々対応していたりしました。
　当時からその会社ではTwitterなどのSNSを活用してユーザーとのコミュニティを形成していたのですが、商材を知るCSの私からすると「もっとこうしたほうが良い」と思うことがありました。
　自由度が高い組織だったので、上司に直談判しCSとSNSを兼任しユーザーコミュニケーションをモットーにファン化していく道を歩むこととなりました。
　SNS媒体はTwitterだけではなく、InstagramやTikTok、Youtubeなど全方位的にチャレンジし、そこで感じたことは

SNSは発信する為の手段だけではなく、ユーザーとのコミュニケーション＝CRMにつながることが多分にある

ということです。CSで得た商品知識やユーザーの生の声を発信し、リプライに応えることが結果ファンになってもらえるんだと実感できたことは大きな経験になっています。持論ですが自社コールセンターで働いている方がSNSの担当者にポジションを変えるのは組織戦略上ありな気がしています。

ライフェックスに入社を決めた理由

--ライフェックスとの出会いはいつからですか？
　前職に在籍しているときに、工藤社長とウェビナーに登壇したことがきっかけになっています。
　ライフェックスはブランディング、マーケティング、CRMを全方位でチューニングし続けることがLTVの最大化になるという考え方で、私の考えと合致しました。また、SNSにおいてフォロワー数はもちろん大事ですが、それよりもエンゲージメントを如何に上げるかが重要だと考えています。このあたりもライフェックスの考え方と近いと感じ、当時のセミナーはとても印象に残っています。今までインハウスでのみSNS領域では経験しているので、もっと大海原に出て視野と知見を広げていきたいと考え入社を決めました。

--入社を意思決定した経緯を教えてください
　私の強みはCRM～SNSまでを経験している点だと思っています。
　クライアント様とのコミュニケーションも部分最適ではなくて、全体最適を意識してご支援をしていきたいですね。
　その点、ライフェックスはブランディングから一気通貫で支援していますので、私のやりたいことがこの会社であればできるはずだと思って入社を決めました。インハウスでの経験から、横断的に見ていくことの重要性を発信しつづけていきたいですね！

--事業者側と支援者側での違いはありますか？
　事業者側ですと自社ブランドに対する熱量はもちろん高く、支援者側にもその熱量と同じ熱さを求めることが多いかと思います。
　支援側に立ったとき、事業者の熱量をどう表現し、伴走し、視座を合わせていけるかが難しさであると実感しています。
　サポートをする役割ではありますが、その会社以上に商品の理解やブランドに込めた想いを汲みとって推進していけるかが難しさであり、この経験を積んでいくことが私が入社時に求めていたことです。
　また、プロモーションの施策の進め方も、自社で完結であればコミュニケーションや同意を得て推し進めることは容易ですが、支援側ですと事業者のフロントに立たれている方から各担当の部署に連携を取っていただく必要があるので、スピード感が出にくいという点もあるかと思います。
　言われたことを代わりに作業的にやるのであれば当社の介在価値は無いに等しいので、プラスオンで言うべきことや市場の動きみたいな情報をお渡しすることでの信頼関係を構築し、任せてもらえる範囲を広げていけるかがポイントかも知れないです。

CRM＆SNSに悩んでいる会社を支援していきたい

--今後ライフェックスでやっていきたいことについて教えてください
　いくつかあるのですが、一つは今までの知見を発信する機会を作っていきたいです。
　先日はていねい通販様との『みんなのCRM』という勉強会セミナーに登壇し私が経験してきたことを伝えさせていただきました。今後もみんなのCRMには関わっていくつもりなのでこれまでの知見やノウハウをお伝えすることで発信の機会を広げていきたいと思っています。

　もう一つは新しい支援体制の構築をしていきたいです。
　前段でお話ししていますが、CRMとSNSは密接な関係にあると私は考えています。そのため、ライフェックスのお客様に対する支援の仕方もSNSだけで支援することもあれば、CRMチームと絡めて戦略を描き支援できる体制作りにもチャレンジしたいですね。まだ浸透しきれていませんが【CRM→CXM（Customer Experience Management）】を立上げて、多くのクライアント様の支援をしていきたいです。

--応募を検討されている方へのメッセージ
　私はライフェックスに入社する際、〈イメージ通りのところもあればまだまだこれからというとこもあるだろうなぁ〉と思って入社していますので、入社後大きなギャップはそれほどなかったです（笑）。
　弊社では個人の意見や意思を尊重してくれる人が多いので、やりたいことを前向きに応援してくれています。SNSを楽しめるメンバーと一緒に今後のライフェックスを作っていきたいですね！

大元さん、ありがとうございました！
ライフェックスに興味がある方はぜひ以下のリクルートページもご覧ください。