当社株式会社ライフェックスと株式会社イマクリエはこの度、コミュニケーションセンター一体型LINE連携サービス『I'llcom』のサービス提供を開始しました。同時にそれらを実現するためのLINE連携ツール『LIneON』もリリースいたしました。
詳細は以下をクリックください。

今や生活インフラとして定着したLINEを用いてすべての顧客対応を行いたいと構想をし始め、ようやくサービスローンチとなりました。

今回はなぜ未だに電話が主流の状況になっているのか、そこから脱却し、ノンボイス対応をLINEで実現できるのか、について書こうと思います。
通販・D2C事業者に限らず、電話応対の窓口をお持ちのすべての企業の方々に読んでいただければ幸いです。

発端

私は約20年弱、様々な顧客応対をコールセンターの運用側、支援側から見てきました。今から10年ほど前でしょうか、ボイス対応と言われるいわゆる電話を用いた顧客対応は今後減っていくと言われ始めました。電話に変わってノンボイスと呼ばれるメール・チャットなどによる顧客対応が主流になっていくと誰もが思っていました。

今もまだ電話が主流

しかし、実態は2022年になった今でも顧客対応の主流は電話のままです。
なぜこれだけ世間ではDX化が進んでいるのに問合せは電話が主なのでしょうか。
昨今ではWEBのみで販売するいわゆるD2C事業者の増加により、問合せフォームを活用したメールでの問い合わせも増えてきていますが、基本的には電話の窓口も同時に設置されていることがほとんどです。
注文はWEBから、問い合わせは電話とメールで、というところが多いです。
ちなみに、問い合わせ件数の比率は電話が8割を占め、メールは2割程度といった事業者が大半であるのが現状です。

この10年間、ノンボイス対応が主流になる、と言われ続けてきましたが実際は電話での対応に依存している状況が続いています。
電話に依存しているのはいったい誰なのでしょうか。
下図のように実は顧客は電話以外のチャネルでのコンタクトを望んでいるというデータがあります。

顧客はLINEやチャット、いわゆるSNSでのコンタクトを望んでいることがわかります。我々の生活にSNSは必須となっていることからも疑う余地はないと思います。
仕事以外の日常で電話を使うことがほとんど無い、連絡はほとんどLINEだ、という人も多いのではないでしょうか。

では、誰が電話に依存しているのでしょうか。

事業者が描いた顧客像がノンボイス化を遅らせている。

電話に依存している、依存せざるを得ないのは実は事業者です。
正確に書くと「事業者が描いた虚像の顧客は電話が無いと困る」と思い込んでいるのです。

電話応対は対面接客の次に細やかな対応ができるものです。それは間違いありません。聞きたいことを聞きたいだけ聞けます。HP上に載っているFAQでは解決しないことや、もっと細かな事が聞きたい時に電話は有効です。個人個人の事情を伝えた上で要望を言いたい顧客も多いです。
たしかに電話という手段は必要です。

しかし、このように個別の事情、細やかな対応が必要な応対は全体のどのぐらいでしょうか。業態によりますが、大半は1割いかないぐらいではないでしょうか。

さらに、事業者が描いている顧客像の過ちは、高齢者は電話しか使えないと思い込んでいることです。本当にそうでしょうか。
以下はLINEの利用状況を示したものです。

上記を見ると60代で約70%以上の人がLINEを利用していることがわかります。70代についても62%以上の方がLINEを利用しているという調査結果も出ています。そしてその大半の利用目的が連絡手段となっています。

60代、70代の自分の親がLINEで連絡してきていても、それが60代、70代の顧客となると途端に「電話しか使えない」と思ってしまう不思議さがあります。

先ほどの調査結果のように幅広い年代においてLINEを用いたコミュニケーションがなされています。後、5年もしたらこの比率はどう変化するでしょうか。想像してみてください。

では、なぜ事業者は高年齢層は電話しか使えないと思い込んでいるのでしょうか。それにはそう思い込みたい隠された別の理由があるのです。

やったことが無いからやり方がわからない

事業者が電話に依存している本当の理由はLINEによる応対をやったことがないため、わからないからなのです。ひと昔前、メールの窓口を設ける時も同じような現象がありました。
今や企業がLINEの公式アカウントを運用するのは当たり前になってきています。各社ともに友達登録を増やそうとがんばっています。
しかしながら、その活用状況は極めて限定的となっています。

上記は弊社調べのものとなりますが、公式LINEを持っていても、いわゆる広告や販促ツールとしての活用に留まっている事業者が多いのがわかります。売上を作るための新たな販売チャネルにしたいのは理解できますし、今やどこも公式LINEを持っているので「とりあえず」で運用し始めた事業者も多いでしょう。

LINEでキャンペーンを打って、いざ注文しようと顧客が「注文する」をクリックするとWEBに遷移するケースも少なくありません。顧客がLINEで質問を打っても、既読にはなるものの待てど暮らせど返信が返ってこないケースも多いです。

「注文する」を押したら、そのままLINE内で注文ができたらどれだけ便利でしょう。質問を打てば、簡単な内容であれば自動でチャットBotから返信がくる、複雑な質問であればオペレーターがチャットで即時返信をしてくれたらどれだけ便利でしょう。

そういったことがLINEでは実現できるようになっています。

ですが、なぜこのように活用が限定的になっているのでしょうか。
やったことがないから推進されないのか、もう少し深掘ってみます。

活用されていない機能について

①注文・変更について。
注文や各種変更をLINE内で完結させるためには公式LINEとは別にLINEと各種ECカートとを結びつけるためのLINE連携ツールが必要になります。そして、繋ぎこむためにはシステム開発が必要だったり、データのやり取りには人が一定介入しなければ成立しません。

この時点で人も必要だし、ちょっと面倒な感じがしますよね。

②チャットBotについて
チャットBotを活用するためにはシナリオを組まなければいけません。
例えば「おはよう」と顧客が打ったら、「おはようございます」と返すといった自動で会話するための設定のことです。

シナリオは一度作れば終わり、ではなく、「こんな問い合わせが最近増えたから、自動で回答できるようにしよう」と、日々そのシナリオを作り込んでいき、顧客にとってより便利なものにしていく必要があります。

これにもまた人が定常的に関わらなければなりません。

③有人チャットについて
これは電話の窓口と同様、営業時間中はいつお問い合わせいただいても対応できるように人を配置しておかなければなりません。

本当の原因はリソースが必要だから

顧客にとってあったら便利な機能を使えるようにするにはどれも「人」が関わる必要があることがわかります。そして、関わろうにも「やったことがないからわからない」というのが活用が限定的になる本当の理由になります。

電話だったら、「コールセンター」という業態が存在し、運営されているアウトソーシング先もたくさんあるので、「お願いします」といえば考えなくてもできてしまうのです。

同じ人とコストをかけるなら簡単ですぐにお願いできる電話のほうが楽です。その状況で、電話応対にかかるコストがそのままで、LINE応対のコストもプラスでかかるとなると企業が嫌がるのも無理ありません。

本当にそうでしょうか？

仮にLINEで対応をしてみたらどうなるか考えてみます。

電話は常に1対1の接客です。LINEによるチャットであれば一人のコミュニケーターが複数のお客様応対を同時にすることができるので実は効率面でもコスト面でも利点が大きいのです。

チャットの運用は通常、コミュニケーター1名が同時に対応する顧客数は４～6名程度と言われています。1対1しか対応できない電話と比べて4～6倍効率がいいことになります。

例えば、今の電話の数（仮に月1,000件とすると）の半分がLINEでの問い合わせになったと仮定します。さらに、その内の半分がチャットBotによって自動化できるとします。
すると、以下のようになります。

どうでしょうか。
今1,000件を250時間かけて対応しているものが、150時間で運用できることになります。取り組んでみる価値があると思いませんか？

後は何が必要か！

コストメリットも出る、効率もあがる。さらに顧客自体がLINEで問い合わせができると便利だと思っている以上、LINEによる応対をしない理由はありません。まさにWin-Winです。

では、後は何があればそこに踏み切れるのか・・・。それは顧客にそれを使ってもらうための導線作りです。

せっかく窓口を作っても使ってくれなければ意味がありません。どれだけ便利か、どんなことができるのかをきちんと顧客に伝え、浸透させるためのPRが必要です。

新規顧客・既存顧客問わず、どうやったら友達登録が増えるのか、友達登録した後に、何ができるのかをどう伝えるのか、が重要になります。

これさえできれば電話は減り、LINEでの問い合わせが増える。定期注文の変更をしようと思ったら電話窓口の営業時間が終わっていた、なんてこともなくなります。

自動化できる部分は自動化する。チャットで済むものは気軽にLINEで問い合わせてもらう。詳細を聞きたい時には電話を利用してもらう。このように用途、内容でチャネルを整理して切り分け、浸透させていきます。このようなデジタルとアナログを組み合わたハイブリット型コミュニケーションセンターを実現することでコストを下げつつ、顧客満足を上げていける運用が可能となります。

そんな次世代型の顧客対応ができる時代が来ています。その実現のために当社はコミュニケーションセンター一体型LINE連携サービス『I'llcom』とその実現に欠かせないLINE連携ツール『LIneON』をリリースしました。

先に述べたように導線作りも仕組み作りも日々の運用も重要です。ツール（LIneON）を入れたから明日からうまくいくなんてことはありません。軌道に乗るまでのプランニング、運用を行うコミュニケーションセンターが必要になります。

それこそが、支援会社であるライフェックスが自ら『LIneON』を開発し、コミュニケーションセンター一体型の『I'llcom』のサービスを立ち上げた理由になります。

次回はI'llcomとLIneONで実現できることをもっと具体的にお伝えできればと思います。一足先に詳細を知りたい方は以下サイトより資料を請求いただきご覧いただければと思います。

詳細は以下をクリックください。
http://illcom.jp/