こんにちは！ライフェックスCRMチームの江森です。

D2Cの戦術として新規顧客の開拓にフォーカスする企業が増え続けています。

それは店舗に行くことが難しい現状では、ECでごく当たり前の事かもしれません

しかし、D2Cは参入障壁が低く、商品の差別化がとても難しいとも言われています。

「新規顧客に全集中！」

この考え方で新規顧客の獲得を目指しても定期購入をしてもらえなければD2Cの定期モデルは破綻してしいます。

これまでも200社以上の支援を続ける中でD2Cの事業者が必ずぶつかっている壁が3つの存在します。

・目標とする年間購入回数が達成できない
・リピーターが増えずコストがかけられない
・自社だけの独自の強みを伝えられない

これらは、D2Cを運営する上では避けては通れない壁とも言われています。

早期にこの問題をクリアしないことには、その商品が日の目を見ることはありません。

いま特に定期顧客のリピート率の向上が求められています。
一回でも多く購入していただく為に商品と会社のファン化を推進し、その効果としてロイヤル顧客化が進み、やがて売上を伸ばすことが出来るようになります。

D2Cに熱心な運営者ほど見落とすリピート率に重要
なラストピース

リピート率が中々上がらない時の対処方法として、商品を改善したり、複数セットやクロス商品の提案をしたり、そもそもの集客数を増やしたりと様々な施策を実施していきます。

しかし、そのようにリピート率を向上しようと取り組む企業の中でも重要なことを見落としていることがあります。

それは、

「目標となるリピート率の数値を明確に把握していない」

ことです。

リピート率の把握がなぜそれほどに重要かというと、実はD2Cのビジネスモデルには、パレートの法則が当てはまります。
顧客全体の2割であるリピート顧客が売上の8割をあげるという法則です。

つまり、全ての顧客を平等に扱うのではなく、2割のリピート顧客を差別化することで8割の売上が維持でき、高い費用対効果を追求できるとするものです。

目標となるリピート率を正確に把握することで今度の予算の組み立てやリソースの配分など企業の動向を担う重要な要素になるのです。

まずリピート率を正確に把握することがリピーターを増やす必須条件になります。

リピート率の具体的な計算方法：

月間リピート率（%）＝
月間リピート顧客数（人）÷累計顧客数（人）×100

例えば、ある店舗の月間の新規の商品購入者が1,000人いたとします。
そのうち500人が商品を再度購入をしてくれました。この時のリピート率は以下の式で求められます。

月間リピート率（%）= 月間リピート顧客数(人) ÷ 累計新規顧客数(人) ×100
　　　　　　　　 = 500人 ÷ 1,000人 ×100
　　　　　　　　 = 50%

このように計算することでお客様の満足度やショップの状態が
一目で把握することができます。

リピート率の指標については以下の参考値を元に自社の数値を可視化していくと良いと思います。

1回きりで継続しない
休眠状態のお客様を復活させる秘訣

お客様を3つに分類することができます。

・新しい商品に興味を持ち購入した新規顧客
・1回きりのみで注文が止まった休眠状態の既存客
・商品に満足し2回以上利用しているリピーター

D2C運営者が特に改善したいのは休眠状態にある既存客です。

新規顧客の獲得には、既存顧客の維持費の約5倍はかかる（1：5の法則）と言われています。

高いコストをかけて獲得した顧客を眠らせておくのは大きな損失です。

「お客様に商品が合わなかったんだ」
「あまり効果を実感してもらえなかった」

など、理由はたくさんあります。

しかし、根本的な一番の原因は、お客様との関係性が築けていないことです。

商品力に自信のある企業ほどお客様とのコミュニケーションを疎かにしてしまいがちですが、商品力に自信があるからこそ関係性を強固なものにしていかなければいけません。

お客様との関係性を現実的に強固にする4つの手法

１：フォローメールを配信する
いわゆるステップメールを積極的に活用することで
・リピート促進
・商品のファン化
・休眠状態のお客様の購買意欲
この3つを刺激することができます。
送信する内容は異なり、例えばリピート率の促進が目的であれば、注文の受け付け確認、お礼、商品の発着、、使い方、顧客の声やレビューのお願い、バースデーメールなどです。

休眠状態のお客様へは、ご購入いただいた商品の再訴求やキャンペーン、新商品のご案内終了間近のお知らせがメインになります。

２：定期的にメルマガ・DMを配信する
新商品の紹介、宣伝だけでなくお客様のアフターフォローもできる
効果が期待されています。

なので、ロイヤル顧客が増えやすくなります。

ただし、送るタイミングが非常に重要です。

ターゲットのライフスタイルに合わせたスケジュールで送信しなければ
読んでもらえず、迷惑がられて最悪、解約されてしまいます。

あくまで例ですが10代〜20代の若者であれば夜間、
主婦なら週明けの日中、会社員なら通勤時間やランチタイムが狙い目です。

３：定期購入のお客様限定のキャンペーンを実施する
特典やサービスを提供するのが主流になっています。

定期商品を購入しているお客様限定の特典やキャンペーンのご案内をしたり購入金額や定期回数に応じてランク制度を設ける事で継続者が満足する仕掛けなどなど。

また、ランクが上がるごとに購入時の割引率も増えていく仕組みも人気を集めています。

継続者にお得な仕掛けを作ることでランクアップを目指すお客様が確保でき
定期継続にもつながります。

４：SNSを活用して商品をアプローチする
令和の時代では必須となるアプローチ方法がSNSです。

DMやネット広告だけに注力してしまうとコストが増えていきます。

総務省が発表したSNS利用度の調査結果で20〜50代のターゲットには、SNSが有効なツールであることが発表されています。

無料・リーズナブルな価格でショップ宣伝やフォローメールができる
SNSは必ず導入するべきです。

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今回はロイヤルカスタマーを獲得するためのリピート率を向上させる4つの手法をお伝えしました。

D2C運営者であればリピート率の壁は誰でも経験します。

ライフェックスの知見があなたのお役に立てれば嬉しいです。

次回の記事では、LTVを引き上げる魔法のD2C手法を投稿してきます。

ぜひお見逃しなく！

江森　清文　-Kiyofumi Emori-
CRM DV　MANAGER
年賀状ソフト【筆まめ】の直販サイトにおいてPCソフト及び家電販売の自社ECを運営、前年比120％達成し社長賞受賞。そのECの経験を生かしPCソフト業界とはある意味で真逆にある化粧品業界に参入。DtoC領域においての2社のCRM業務を取りまとめ、メール施策・DM施策・同梱施策を得意とし、様々な化粧品分野の年間LTVの最大化に貢献。その後ライフェックスにジョイン。現在はCRMチームマネージャーとして様々な分野のコミュニケーション設計を実施し、顧客のLTV向上を支援中。